18 Juni, 2023

Digitale Transformationsstrategien – Bewältige die digitale Transformation (DX) durch Innovation

von Mathias Diwo

Wenn aus spannenden Ideen konkrete Möglichkeiten entstehen, wenn vorhandene Aufgaben auf ganz neue Art gelöst werden, wenn die richtige Idee sich zum Geschäftsmodell entwickelt, entstehen Innovationen.

Digitale Transformationsstrategien beginnen und enden mit dem Kunden

Digitale Transformation ist der Prozess der Nutzung digitaler Technologien, um neue – oder veränderte – Geschäftsprozesse, Kultur und Kundenerlebnisse zu schaffen, um veränderten Geschäfts- und Marktanforderungen gerecht zu werden. Diese Neuinterpretation des Geschäfts im digitalen Zeitalter ist die digitale Transformation.

Sie geht über traditionelle Rollen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice hinaus. Stattdessen beginnt und endet die digitale Transformation damit, wie du über Kunden denkst und mit ihnen umgehst.

Während wir uns von Papier und Tabellenkalkulationen zu intelligenten Anwendungen für die Verwaltung unseres Geschäfts bewegen, haben wir die Chance, die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen – wie wir unsere Kunden ansprechen – mit digitaler Technologie an unserer Seite neu zu gestalten.

Für kleine Unternehmen, die gerade erst anfangen, gibt es keine Notwendigkeit, ihre Geschäftsprozesse einzurichten und sie später zu transformieren. Du kannst deine Organisation von Anfang an zukunftssicher machen. Ein Unternehmen im heutigen Zeitalter mit Zetteln und handgeschriebenen Notizbüchern aufzubauen, ist einfach nicht nachhaltig. Digitales Denken, Planen und Bauen macht dich agil, flexibel und bereit zu Wachsen.

Auf dem Weg zur digitalen Transformation machen viele Unternehmen einen Schritt zurück und fragen sich, ob sie wirklich die richtigen Dinge tun.

Bevor wir uns mit dem Wie und Was der Transformation deines Unternehmens beschäftigen, müssen wir zunächst eine grundlegende Frage beantworten: Wie sind wir von der Papier- und Notizbuch zu weltverändernden Unternehmen gekommen, die auf dem Fundament digitaler Technologien stehen?

Was ist der Unterschied zwischen Digitalen Daten, Digitalisierung und digitaler Transformation?

Digitale Daten sind der Schritt von analog zu digital

Es ist noch gar nicht so lange her, dass Unternehmen ihre Aufzeichnungen auf Papier geführt haben. Ob handgeschrieben oder eingetippt in Dokumenten, Geschäftsdaten waren analog. Wenn du Informationen sammeln oder austauschen wolltest, musstest du mit physischen Dokumenten arbeiten – mit Papier und Ordnern, Kopien und Faxe.

Dann wurden Computer zum Mainstream und die meisten Unternehmen begannen, all diese Aufzeichnungen auf Papier in digitale Computerdateien zu konvertieren. Dies wird als Digitalisierung von Daten bezeichnet: der Prozess der Umwandlung von Informationen von analog zu digital.

Das Finden und Teilen von Informationen wurde viel einfacher, nachdem sie digitalisiert worden waren, aber die Art und Weise, wie Unternehmen ihre neuen digitalen Aufzeichnungen nutzten, ahmte weitgehend die alten analogen Methoden nach. Computer-Betriebssysteme wurden sogar um Icons von Dateiordnern herum entworfen, um sich vertraut und weniger abschreckend für neue Benutzer zu fühlen.

Digitale Daten waren für Unternehmen exponentiell effizienter als analoge, aber die Geschäftssysteme und -Prozesse waren immer noch größtenteils nach den Vorstellungen der analogen Ära gestaltet, wie man Informationen findet, teilt und nutzt.

Digitalisierung bedeutet, digitale Daten zu nutzen, um deine Arbeitsweise zu vereinfachen

Der Prozess der Nutzung von digitalisierten Informationen, um etablierte Arbeitsweisen einfacher und effizienter zu machen, wird Digitalisierung genannt. Beachte das Wort „etabliert“ in dieser Definition: Bei der Digitalisierung geht es nicht darum, die Art und Weise, wie du Geschäfte machst, zu verändern oder neue Arten von Unternehmen zu schaffen. Es geht darum, weiterzumachen, aber schneller und besser, da deine Daten sofort zugänglich sind und nicht in einem Aktenschrank irgendwo in einem staubigen Archiv lagern.

Stell dir den Kundenservice vor, egal ob im Einzelhandel, im Außendienst oder in einem Kundencenter. Die Digitalisierung hat den Service für immer verändert, indem sie Kundendaten einfach und schnell über den Computer abrufbar macht.

Die grundlegende Methodik des Kundendienstes hat sich nicht geändert, aber der Prozess, eine Anfrage zu bearbeiten, die relevanten Daten nachzuschlagen und eine Lösung anzubieten, wurde viel effizienter, als das Durchsuchen von Papierunterlagen durch die Eingabe von ein paar Tastenanschlägen auf einem Computerbildschirm oder einem mobilen Gerät ersetzt wurde.

Als sich die digitale Technologie weiterentwickelte, begannen die Menschen Ideen zu entwickeln, wie sie die Technologien in ihrem Unternehmen auf neue Art und Weise nutzen konnten, und nicht nur, um die alten Aufgaben schneller zu erledigen. Das ist der Zeitpunkt, an dem die Idee der digitalen Transformation Gestalt annahm. Mit neuen Technologien waren plötzlich neue Arten von Aktionen möglich – und neue Wege, sie zu tun.

Die digitale Transformation schafft einen Mehrwert für jede Kundeninteraktion

Die digitale Transformation verändert die Art und Weise, wie Geschäfte gemacht werden, und schafft in einigen Fällen ganz neue Arten von Unternehmen. Mit der digitalen Transformation machen Unternehmen einen Schritt zurück und überdenken alles, was sie tun, von internen Systemen bis hin zu Kundeninteraktionen, sowohl online als auch persönlich.

Du stellst dir Fragen wie: „Können wir unsere Prozesse so verändern, dass wir bessere Entscheidungen treffen, die Effizienz steigern oder ein besseres Kundenerlebnis mit mehr Personalisierung schaffen?“

Jetzt sind wir fest im digitalen Zeitalter verankert, und Unternehmen aller Art entwickeln clevere, effektive und disruptive Wege, um Technologie zu nutzen. Amazon Video ist ein großartiges Beispiel. Amazon Video begann als E-Commerce Unternehmen, Versanddienstleister und Cloud Anbieter bekannt und störte das Geschäft mit den Videotheken in den Geschäften.

Dann machten digitale Innovationen das Streaming von Videos in großem Umfang möglich. Heute konkurriert Amazon mit traditionellen Fernsehsendern, Kabelnetzwerken, Produktionsstudios und Technologieunternehmen auf einmal, indem es ein wachsendes Angebot von On-Demand-Inhalten zu extrem wettbewerbsfähigen Preisen anbietet.

Die Digitalisierung gab Amazon nicht nur die Möglichkeit, Inhalte direkt an die Kunden zu senden, sondern auch einen noch nie dagewesenen Einblick in die Sehgewohnheiten und Vorlieben zu bekommen. Amazon nutzt diese Daten, um alles von der Gestaltung der Nutzererfahrung bis hin zur Entwicklung zu berücksichtigen. Das ist digitale Transformation in Aktion: die Nutzung verfügbarer Technologien, um zu erfahren, wie ein Unternehmen funktioniert.

Die Möglichkeiten der digitalen Transformation verstehen

Ein Schlüsselelement der digitalen Transformation ist das Verständnis für das Potenzial der Technologie. Noch einmal, das bedeutet nicht zu fragen „Wie viel schneller können wir die Dinge auf die gleiche Weise erledigen?“ Es bedeutet zu fragen: „Wozu ist unsere Technologie wirklich in der Lage und wie können wir unser Geschäft und unsere Prozesse anpassen, um das Beste aus unseren Technologieinvestitionen zu machen?“

Bevor Amazon kam, gingen die Leute in die Geschäfte, durchkämmten die Regale und kauften Offline ein. Heute werden alle Angeboten mit digitalen Inhalten auf persönlichen Geräten serviert, komplett mit Empfehlungen und Bewertungen basierend auf den Vorlieben der Nutzer.

Das führte auch dazu, dass Amazon überlegte, was man mit der verfügbaren Technologie noch machen könnte. Das führte zu Innovationen wie einem Empfehlungssystem für Inhalte, das von künstlicher Intelligenz gesteuert wird. So kann man das Beste aus seiner digitalen Transformation herausholen!

Passe dein Geschäftsmodell an, um die digitale Transformation zu nutzen

Ähnlich hat die digitale Transformation die Art und Weise verändert, wie Unternehmen den Kundenservice nutzen. Das alte Modell war, darauf zu warten, dass die Kunden zu dir kommen, sei es persönlich oder durch einen Anruf bei einer kostenlosen Nummer. Aber der Aufschwung der sozialen Medien hat den Service genauso verändert wie die Werbung, das Marketing und sogar den Vertrieb sowie den Kundenservice. Fortschrittliche Unternehmen nutzen die sozialen Medien als Chance, ihr Serviceangebot zu erweitern, indem sie ihre Kunden auf den Plattformen ihrer Wahl treffen.

Es ist natürlich schön, wenn du den Kundensupport oder den Service Desks in den Shops mit digitaler Technologie effizienter machen kannst. Aber die wirkliche Transformation kommt, wenn du alle verfügbaren Technologien betrachtest und überlegst, wie du dein Geschäft an sie anpassen kannst, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Social Media wurde nicht erfunden, um den Kundensupport zu ersetzen, aber es ist ein zusätzlicher Kanal (und eine Möglichkeit) geworden, um einen besseren Kundenservice anzubieten. Die Anpassung deines Serviceangebots an die sozialen Medien ist ein weiteres gutes Beispiel für eine digitale Transformation.

Aber warum dort aufhören? Wie ich bereits erwähnt habe, ermutigt die digitale Transformation Unternehmen dazu, alles zu überdenken, einschließlich der traditionellen Vorstellungen von Teams und Abteilungen. Das muss nicht unbedingt bedeuten, dass du deine Supportmitarbeiter für Marketingkampagnen einsetzt, aber es kann bedeuten, dass du die Mauern zwischen den Abteilungen einreißt.

Deine Social-Media-Präsenz kann Service und Marketing umfassen, verbunden durch eine digitale Plattform, die Kundeninformationen erfasst, personalisierte Abläufe erstellt und Kundenanfragen an deine Servicemitarbeiter weiterleitet.

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Mathias schreibt über transformative Digital- und Technologietrends, der Digitalisierung und der digitalen Transformation. Die Entwicklungen der Megatrends: von Cloud bis KI, von AR/VR bis 5G, den digitalen Arbeitsplatz und die Zukunft der Arbeit.

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