5 Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhöhen
Wer langfristig Erfolg haben will, muss sich als Unternehmer oder Dienstleister, immer in die Lage seiner Kunden versetzen. Das beste Produkt nützt nichts, wenn sich der Kunde bei Ihnen nicht gut aufgehoben fühlt.
Das Customer Experience Management (CEM) konzentriert sich auf die Schaffung differenzierter Erfahrungen an Berührungspunkten, an denen Kunden sich für die Interaktion mit dem Unternehmen entscheiden. Durch die Gewinnung von Erkenntnissen über Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen können die Wege der Kunden an kritischen Berührungspunkten optimiert werden.
Eine auf CEM basierende Strategie hilft bei der Ausrichtung der Servicebereitstellung und der Anpassung an Verhaltensänderungen der Zielgruppe. Loyale Kunden kaufen mehr und teilen ihre Erfahrungen mit Freunden und Familie. Schnelle Innovationen und ein harter Wettbewerb machen es für Unternehmen schwieriger, allein auf Produktbasis miteinander zu konkurrieren.
Neue Funktionen können von den Mitbewerbern schnell kopiert werden, was gute Unternehmen von anderen unterscheidet, ist ein qualitativ hochwertiges, fortschrittliches Customer Experience Management. Obwohl einige Unternehmen der Meinung sind, dass die Verwaltung von Kundenerfahrungen eine schwierige Aufgabe ist, aber was sie nicht erkennen, ist, dass, sobald man eine positive Kundenerfahrung macht, die Dynamik von selbst zunimmt.
Das „Ökosystem des guten Willens“ ist relativ kostengünstig in der Erhaltung, kann aber mehr treue Kunden liefern. Angesichts der Bedeutung von CEM haben viele Medienunternehmen entweder mit dem Aufbau von Systemen begonnen oder sind dabei, eine eigene CEM-Kette aufzubauen.
Sie überdenken ihre Strategien, weisen Führung zu und definieren Governance für die CEM, um nicht nur ihre Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen zu verstehen, sondern die Erkenntnisse auch in besseren, maßgeschneiderten Service umzusetzen. Nachfolgend sind die 5 wichtigsten Strategien aufgeführt, die Unternehmen befolgen müssen, um das Customer Experience Management ordnungsgemäß durchzuführen.
Verständnis für die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben Ihrer Zielgruppe.
Präferenzforschung, die sowohl qualitative als auch quantitative Studien umfasst, kann Unternehmen helfen, Einblicke in die verschiedenen Parameter von Kundenerfahrungen zu gewinnen. Dieser kritische erste Schritt besteht nicht darin, ein neues Segment des Produkts zu schaffen, sondern sich auf Folgendes zu konzentrieren:
- Wie potenzielle Kunden von Ihrem Unternehmen/Produkt/Dienstleistung erfahren haben.
- Die Faktoren, die beeinflussen, wer, was und wo sie sich für ein Produkt/Dienstleistung entscheiden.
- Onboarding Bedürfnisse und Erwartungen.
- Wie sie gerne Hilfe bekommen, wenn Probleme auftreten.
- Welche Punkte sie für neue Technologien oder Dienstleistungen bevorzugen, wird angeboten.
- Diese Schlüsselpunkte helfen Unternehmen, das Verständnis dafür zu entwickeln, wie sie Prozesse in ihrem Unternehmen einrichten müssen und wo sie ihre Dienste einsetzen müssen.
Verfolgen Sie das Kundenverhalten und die Verhaltensmuster
Laut IDC Deutschland gibt es für jede Person, die auf diesem Planeten existiert, insgesamt 5 Gigabyte an Daten. Das Extrahieren relevanter Informationen und die Umwandlung von Daten in umsetzbare Erkenntnisse ist die Herausforderung der Business Intelligence. Aber dies zu tun, ist nicht die Lösung, da Unternehmen verstehen müssen, dass das Kundenverhalten nicht linear ist.
Das Modell der Predictive Analytics hat sich zwar deutlich verbessert, aber viele Tendenzmodelle werden immer noch durch Reverse Engineering-Ergebnisse wie Kauf- und Abwanderungsereignisse entwickelt, um Frühindikatoren zu identifizieren. Die Verhaltensanalyse in den letzten Jahren wird als ein besserer Ansatz angesehen, der es Unternehmen ermöglicht, neue Muster nach Assoziationen zu erkennen und zu sortieren.
Im Gegensatz zum Reverse Engineering eines Ergebnisses können Sie mit der Verhaltensanalyse also wichtige Treiber für neue Trends früher identifizieren und verstehen. Einige der spezifischen Anwendungen der Verhaltensanalyse umfassen die Analyse von Warenkorb und Kundenbindung, Merchandising und Marketingoptimierung sowie Online-Analysen.
Haben Sie einen Kundenmanagementplan für Ihre Zielgruppe
Starke Kundenbindungsprogramme basieren auf Erkenntnissen, Bedürfnissen und bevorzugten Präferenzen. Zum Beispiel hat ein Kunde einen Bericht / Whitepaper von Ihrer Website heruntergeladen, aber das Produkt nicht gekauft, was bedeutet, dass der potenzielle Kunde immer noch darüber nachdenkt, ob er das Produkt kaufen soll oder nicht.
Das Unternehmen muss Prozesse einrichten, in denen es potenzielle Kunden zu Käufern bringen kann und dann durch CEM einen Kunden, der der Marke loyal ist. Es ist wichtig, einen strukturierten Plan für verschiedene Phasen zu definieren, um eine qualitativ hochwertige, erweiterte Kundenerfahrung zu erhalten. Kundenmanagementpläne können entwickelt werden, um die Ereignisse zu berücksichtigen, die während des Service- und Kundenlebenszyklus auftreten.
Wenn der Kunde die durchschnittliche Zeit kennt, sich mit dem Produkt/Dienstleistung beschäftigt und den typischen Verlauf von Trigger-Ereignissen kennt, kann er Marketingmanagern helfen, die Effektivität der aktuellen Kampagnenstrategie zu messen und entsprechend zu optimieren.
Kundenorientierte Informationsarchitektur
Das Entwerfen und Bereitstellen einer kundenzentrierten Informationsarchitektur erfordert das Verständnis des Entitätstyps, das Erstellen der Entitätsbeziehungsstruktur, das Verknüpfen von Ereignissen mit der Struktur und das anschließende Füllen der Entitätsstruktur mit relevanten Daten im Laufe der Zeit.
Ein weiterer Grund für die Schaffung einer kundenorientierten Architektur ist, dass kundenorientierte Anwendungen dies verlangen. Unternehmen, die sich von einer reinen Fokussierung auf produktorientierte zu einer kundenorientierten Ausrichtung verlagern wollen.
Für die meisten Medien- und Kommunikationsunternehmen bedeutet der Übergang zu kundenorientierten Informationen die Verwaltung von Kundendatenbanken, Data Warehouses, Wissensdatenbanken, Suchtechnologien, mobilen Anwendungen, Online-Portalen, Online-Communities und Social Media, Marketing-Kampagnenmanagement und vielem mehr. Der Änderungsprozess ist rekursiv und iterativ und viele Aktivitäten können parallel stattfinden.
Optimierung der Berührungspunkte durch eine Customer Experience Map
Die Customer Experience Map zeigt den Weg vom ersten Kontakt mit dem Produkt oder Unternehmen bis zum gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehung. Ziel der Unternehmen sollte es sein, Prozesse, Politik und Technologie auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Zielgruppe abzustimmen.
Eine Karte kann helfen, funktionale Anforderungen zu definieren, um die Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung zu unterstützen, und kann auch helfen, Lücken in den bestehenden Prozessen zu identifizieren. Unternehmen entwickeln oft mehrere Experience Maps, die kundenorientierte Touchpoint-Kategorien abdecken, wie z.B. First Point of Contact, Onboarding, Zahlungsabwicklung und vieles mehr.
Aber was zählt, ist die Erstellung einer richtigen Kundenzufriedenheitsmap, die ihre Erfahrung und ihr Verhalten in einer angemesseneren Weise misst. Mithilfe genauer Erfahrungsberichte können Unternehmen Erfahrungen an jedem Berührungspunkt entwerfen und koordinieren, um konsistente Botschaften und Handlungsaufforderungen zu liefern.
